Você sabe como lidar com avaliações negativas no Facebook?

O Facebook vai muito além do viés rede social, se configurando numa poderosa ferramenta de marketing para negócios. Conectando sua empresa ou negócio com o público alvo, o Facebook consegue estabelecer um vínculo mais próximo e otimizar a comunicação, resultando assim em maior acessibilidade, proximidade e claro, alavancar as vendas.

As páginas de empresas, por exemplo, são dotadas de uma importante funcionalidade: A Classificação e Avaliação por parte de usuários e clientes. Tal recurso demonstra ao usuário, a reputação de seu negócio e produto, e funciona como uma vitrine.

Esta classificação varia da nota 1 até 5, enquanto a avaliação corresponde ao comentário direto na página, feito por algum cliente, que pode estar satisfeito ou não.

No caso de avaliações negativas no Facebook, é possível utilizar este momento ruim de forma favorável ao seu negócio e superar as expectativas de seu público e consumidor.

Saiba o que fazer nestas situações com algumas dicas que preparei especialmente para vocês, caros (as) leitores (as).

Avaliações Negativas: Reverta o Quadro de Maneira Favorável

É preciso que sua empresa possua um profissional Social Media que desempenhe de forma eficaz, o monitoramento da página, uma vez que um comentário negativo ignorado, sem resposta ou sem um contato com o cliente, poderá ter proporções ainda maiores.

É o que geralmente ocorre, caso outros clientes teçam más impressões acerca de sua empresa ou serviço abaixo do comentário do cliente que reclamou e avaliou negativamente.

Em situações desta origem, o primeiro ato a se fazer é dar atenção ao cliente insatisfeito. Se ele apenas classificou a empresa com nota baixa, dê um “like” e faça um comentário a respeito, demonstrando que a opinião dele é importante e que a empresa está disponível para solucionar qualquer problema que tenha gerado esta nota ruim.

No caso de nota ruim e avaliação negativa, novamente assuma a responsabilidade do ocorrido e demonstre-se solícito a esclarecer e resolver o mais rápido possível a questão.

Avaliações Negativas no Facebook: Jamais “Bata Boca”

Um erro fatal é o popular “bate boca” de redes sociais. Isso mostrará despreparo e nervosismo por parte da empresa. Quando a discussão começar a “engrossar”, procure conversar “in box”, de forma particular, mas sem ofensas e agressões. Se a empresa conseguir entender a situação e solucionar a experiência ruim que determinado cliente teve com sua marca, ele certamente irá reverter este quadro negativo.

No caso de comentários destrutivos, que não correspondam a verdade e sejam julgados de fato, injustos, com o interesse de denegrir sua empresa, posicione-se a respeito, denuncie o comentário ao Facebook, bem como a publicação, seguindo os procedimentos que surgirão na tela.

Reclamações são Oportunidades

Se resolvido o caso, solicite ao cliente uma nova avaliação e classificação e sempre aproveite as avaliações negativas como oportunidade.

Pode ser a chance de perceber carências nos serviços que antes não eram identificadas, aprimorar o atendimento, mudando de estratégia, além de angariar novos clientes, que ficarão cientes que sua empresa tem a expertise necessária para lidar com conflitos e resolver eventuais problemas.

E você, já teve alguma avaliação ruim na Fan Page de sua empresa? Quais procedimentos você adotou para solucioná-la? Compartilhe sua experiência conosco!